オムニチャネルとは何か？ネットとリアルが融合する時代へ

ネットが普及するに連れて、ネットとリアルの2つに世界が分離していることが叫ばれています。ネットショップの普及でリアル（実店舗）の客足が遠のき閉店する店舗も多くなっています。この近況の中、ネットとリアルのメリットを活かし、両者を融合して利益を上げていく「オムニチャネル」戦略が生まれています。
 

オムニチャネルとは何か？

オムニチャネルとは、実店舗やイベント活動だけではなく、ネット上においても顧客との接点を増やしていくというビジネス戦略です。
 
ネットが普及した現代において、商品やサービスを購入する際に、ネットを利用して買い物をする事が多くなっています。それに伴い、実店舗が「ショールーム化」してしまうという問題が起きています。そこで、実店舗とネットの利点を上手く活かし、消費者にアプローチを行うことで売上を向上させることが狙いとなります。
 

O2Oとオムニチャネルの違い

オムニチャネル消費者行動イメージ（筆者作成）
 
リアルとネットの関連性で良く聞く言葉として「O2O（Online to Offline）」が良く聞かれます。しかしながら、O2Oとオムニチャネルでは戦略が異なります。
 
O2Oはオンラインの利点を活かし、消費者が実店舗へ脚を運んでもらう一方方向の流れになります。
 
例えば、メールマガジン等でクーポンを配布し、実店舗への来店を確保し売上を向上させるのが代表的な例です。
 
一方で、オムニチャネルは、リアルとネットの双方向の取引を実現し、リアルとネット問わず消費者に同等な体験を提供することで顧客を囲い込む事を狙いとしています。
 
例えば、実店舗とネットショップの会員IDを統合することで、ポイントを両者で利用できること、ネットで買った商品のサポートが実店舗でも受けられる、ネットの購買履歴を参照し実店舗でも消費者の嗜好に合った接客ができることが期待されます。
 

「セブン＆アイ」のオムニチャネル戦略

神奈川県内のイトーヨーカドー実店舗（筆者撮影）
 
オムニチャネル戦略を掲げる「セブン&アイ・ホールディングス」は、2015年11月より「セブンネットショッピング」をリニューアルし「omni7」をオープンしました。
 
セブン&アイ・ホールディングスは総合スーパーの「イトーヨーカドー」、コンビニエンスストアの「セブンイレブン」を含め多種多様な業態を全国19000の店舗網を有していることから、この巨大流通網を活かし、いつでもどこでも、あらゆる商品を購入可能な環境を構築し、購買習慣を大きく変える狙いがあります。
 
オムニチャネルは「商品」と「売場」、「接客」の3つを柱として展開していく方針を掲げています。
 
メーカーと共同開発を行うことで上質なPB商品を実現した「セブンプレミアム」を豊富に取り揃える他、時間や場所の制約をなくし、ネットで注文した商品を実店舗で受取可能にする、店舗に在庫がない商品をネットで注文する、ネットで注文した商品を店頭で返品可能にする、ネットの強みを活用し購買履歴の他、過去の接客履歴を共有することで消費者一人ひとりにマッチした接客を実現させる取り組みが行われています。